北京客戶服務(wù)訓(xùn)練明陽天下

北京客戶服務(wù)訓(xùn)練明陽天下

明陽天下國際培訓(xùn)拓展公司

明陽天下拓展公司自組建以來，先后為世界500強(qiáng)企業(yè)、中國百強(qiáng)企業(yè)以及政府機(jī)關(guān)、高等院校輸出系統(tǒng)完善的體驗(yàn)式培訓(xùn)課程，幫助公司完善管理，提升公司績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)力，我們?cè)诖诉^程中也不斷的與客戶共同成長(zhǎng)。憑借完善的培訓(xùn)實(shí)施制度、強(qiáng)大的培訓(xùn)技術(shù)力量與訓(xùn)練有素的培訓(xùn)隊(duì)伍，充分利用企業(yè)管理機(jī)構(gòu)豐富的資源優(yōu)勢(shì)，迅速打造了一支非常具有戰(zhàn)斗力培訓(xùn)隊(duì)伍，并建立了行內(nèi)權(quán)威的拓展訓(xùn)練項(xiàng)目研究院，有效地促進(jìn)了拓展訓(xùn)練行業(yè)與企事業(yè)單位間的長(zhǎng)期深度合作橋梁。

課程大綱：

1.導(dǎo)言部分：全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖

服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求

服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力

客戶的滿意度形成

關(guān)鍵時(shí)刻的起源與內(nèi)涵

關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式循環(huán)

2.關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)行為模式：奠定基調(diào)

引言部分：奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價(jià)值和意義

認(rèn)知層面

表達(dá)出服務(wù)的意愿

體諒對(duì)方的情緒

同理心

行為標(biāo)準(zhǔn)

儀容、儀表、儀態(tài)

語言表達(dá)

技巧應(yīng)對(duì)

綠色客戶（一般客戶）應(yīng)對(duì)技巧與要領(lǐng)

紅色客戶（“問題客戶）應(yīng)對(duì)技巧與要領(lǐng)

關(guān)于情緒

3.關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：診斷問題

客戶的需求類型

如何預(yù)測(cè)客戶的需求

敏銳的觀察能力

為客戶著想

探尋客戶的需求（企業(yè)利益與個(gè)人利益）

影響客戶的溝通技巧因素

積極傾聽與有效提問

實(shí)戰(zhàn)演練與案例分析

4.關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：解決問題

客戶對(duì)你此刻的角色認(rèn)知與期望

服務(wù)情境應(yīng)對(duì)

正常情況下提供更多的信息資源

特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法（認(rèn)同情感表示愿意并能夠靈活處理尋求雙贏）

管理客戶的期望值

尋求雙贏的解決方案

關(guān)于承諾

5.關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：總結(jié)回顧

客戶在服務(wù)結(jié)束時(shí)的認(rèn)知與期望

畫龍點(diǎn)睛的一筆

后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望

總結(jié)回顧的四大技巧

6.關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：完善跟進(jìn)

察覺客戶的心理期望

交易后的服務(wù)

外部跟進(jìn)

客戶的忠誠度與企業(yè)的發(fā)展、你的個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

課程大綱：

一、績(jī)效管理的正確認(rèn)識(shí)是KPI開發(fā)的基礎(chǔ)

二、KPI開發(fā)的指導(dǎo)思想和開發(fā)程序

1.績(jī)效體系建設(shè)的指導(dǎo)思想和案例展示及演練

2.KPI開發(fā)的指導(dǎo)原則

3.體系建設(shè)的七步法

戰(zhàn)略目標(biāo)及戰(zhàn)略措施明確

找出關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域

開發(fā)關(guān)鍵成功因素

公司關(guān)鍵流程明確（找出核心流程及流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)，控制內(nèi)容）

初步確定

判斷及選擇

征求意見、修改及完善。

三、KPI體系建設(shè)的工具及應(yīng)用

1.通過JA，明確職責(zé)，然后根據(jù)JD找KPI的優(yōu)缺點(diǎn)與適用范圍

2.數(shù)據(jù)會(huì)計(jì)考核模式的優(yōu)缺點(diǎn)

3.價(jià)值樹的操作模式與優(yōu)缺點(diǎn)

4.魚骨圖與頭腦風(fēng)暴法

5.平衡計(jì)分卡的核心思想以及如何應(yīng)用平衡計(jì)分卡開發(fā)關(guān)鍵績(jī)效

7.戰(zhàn)略與平衡計(jì)分卡有什么關(guān)系

8.平衡計(jì)分卡就是四個(gè)緯度，就是從四個(gè)維度找嗎

9.公司級(jí)的平衡計(jì)分卡如何落實(shí)到各個(gè)部門和員工

四、設(shè)定KPI的主意事項(xiàng)

1.績(jī)效設(shè)定的演練、檢查、點(diǎn)評(píng)、修改和驗(yàn)收

2.職能部門的應(yīng)該怎么開發(fā)和選取

3.怎樣保證各個(gè)層次的KPI層層關(guān)聯(lián)

4.管理人員的關(guān)鍵績(jī)效設(shè)定的要點(diǎn)

5.生產(chǎn)單位的關(guān)鍵績(jī)效設(shè)定要點(diǎn)

6.銷售部門設(shè)定的要點(diǎn)

7.技術(shù)部的關(guān)鍵績(jī)效設(shè)定要點(diǎn)

8.以項(xiàng)目為管理單位的企業(yè)績(jī)效該如何選取

9.研發(fā)單位或者部門該如何設(shè)定績(jī)效

10.生產(chǎn)型企業(yè)、服務(wù)型企業(yè)的績(jī)效設(shè)定與選取的主意事項(xiàng)

11.有效的8大標(biāo)準(zhǔn)

12.設(shè)定過程中的常見為題：

a）為什么評(píng)價(jià)起來感覺很難操作？

b）他們?yōu)槭裁床唤邮苓@些考核？pc）為什么考核這些后適得其反？

五、KPI的界定、分解和落實(shí)

1.為什么需要界定KPI

2.界定的注意事項(xiàng)

3.KPI的計(jì)算公式需要注意哪些問題

4.KPI的數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性如何保障？

5.分解的工具及方法