北京拓展禮儀訓(xùn)練

北京拓展禮儀訓(xùn)練

明陽天下國(guó)際培訓(xùn)拓展公司

明陽天下素質(zhì)拓展訓(xùn)練的價(jià)值在于幫助學(xué)生克服心理惰性，啟發(fā)想象力與創(chuàng)造力。素質(zhì)拓展訓(xùn)練可以培養(yǎng)良好的隊(duì)伍精神和積極進(jìn)取的人生態(tài)度。

課程大綱：

第一篇：聲音提升親和力篇

親和力的三個(gè)概念

電話里親和力表現(xiàn)

電話中聲音控制能力

培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值

案例：某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷冠話務(wù)員動(dòng)聽的聲音可以提高銷售業(yè)績(jī)

案例：某呼叫中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)

案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴

案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號(hào)碼、詢問個(gè)人隱私）

欣賞：聲音的魅力

聲調(diào)的控制

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練

音量的控制

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練

語氣的控制

案例：為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：同樣的句子，不同的語氣訓(xùn)練

語速的控制

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：語速?gòu)?qiáng)化訓(xùn)練技巧

微笑和笑容的訓(xùn)練

案例：把握笑容的時(shí)機(jī)

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音

現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析

現(xiàn)場(chǎng)模擬：讓你的個(gè)性聲音散發(fā)魅力

錄音分析：分析話務(wù)員在電話中的親和力

情景模擬：請(qǐng)用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二篇：溝通能力提升“親和力”篇

電話服務(wù)技能之服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語

專業(yè)的接聽電話禮儀

接聽規(guī)范禮儀

接聽前的禮儀

接聽中禮儀

接聽開頭語禮儀

電話等待禮儀

電話轉(zhuǎn)接禮儀

接聽誤打電話禮儀

聽找人電話禮儀

接聽咨詢電話禮儀

電話結(jié)束禮儀

電話禮儀禁忌

電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢業(yè)務(wù)的客戶

電話服務(wù)用語禁忌

電話服務(wù)技能之提問技能

提問的三大好處

提問在投訴中的運(yùn)用

提問在銷售中的運(yùn)用

提問在服務(wù)中的運(yùn)用

常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）

接聽電話有效提問技巧

縱深性問題獲得細(xì)節(jié)

了解性問題了解客戶基本信息

關(guān)閉式問題確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)

征詢性問題問題的初步解決方案

服務(wù)性問題超出客戶的滿意

案例分析：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度

情景模擬：運(yùn)用提問挖掘客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求

提問游戲：挖掘需求

電話服務(wù)技能之三在電話里耐心地傾聽

傾聽的三層特殊含義

傾聽的障礙

案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙

案例：方言引起的傾聽障礙

欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙

案例：主觀意識(shí)引起的傾聽障礙

傾聽的三個(gè)層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽小游戲：一次無效的溝通

傾聽的四個(gè)技巧

回應(yīng)技巧

案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語言）

案例：電話中的回應(yīng)技巧

案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

確認(rèn)技巧及話術(shù)

澄清技巧及話術(shù)

案例：一次投訴客戶的澄清

案例：某呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道

欣賞：被人誤會(huì)的情景

記錄技巧及話術(shù)

模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會(huì)的電話